ヒアリング力向上研修レポート〜成功の鍵は承認の場を作ること〜

innovista代表の岩﨑です。

先日、クライアント企業の依頼を受けて「ヒアリング力向上研修」を行いました。
今回は研修の様子と、クライアント企業からのフィードバックをレポートいたします。

以下の課題をお持ちの中小企業経営者の皆様に、ぜひご覧ください。

・営業や接客に関わる社員のヒアリング力に課題がある
・リーダーの育成に悩んでいる
・人、組織の問題に悩んでいる

研修の背景、クライアントの課題と期待

今回の研修は、エグゼクティブ・コーチングのお客様から依頼をいただいて実施しました。お客様は不動産業の会社を経営しており、社長様自身が営業のプレーヤーです。

社長様は日頃から、営業部門の社員のヒアリング能力が課題と感じていました。
自社サービスの説明は出来るが、お客様に対する傾聴ができていない。そのため、本当の課題は何か、何が解決したら嬉しいのか、お客様が求めているものを引き出せていない。加えてお客様のニーズを先読みして付加価値を提案する力が足りない。

言い換えれば、商品力は業界内でも定評があるので、ヒアリング力が身につけば自社の強みになるという期待がありました。

社長自身が営業のプレーヤーであり、今まではご自身で育成をしていらっしゃいましたが、『ヒアリング力』『組織づくり』などビジネス全般で必要なスキルはアウトソースした方がよいと判断し、弊社に依頼をいただきました。

形式は座学2割：ロールプレイ8割

営業スキルの座学中心にしようとも考えましたが、最終的には「自己認識」「承認」「傾聴」を研修テーマに設定しました。

理由は以下のとおりです。

・自己認識：自己を認識する能力がないと相手を認識できない 　
・承認：ラポール（信頼関係）を築く基礎であり、必須スキルである 　
・傾聴：営業先の真意を引き出すためにも重要なスキルである。今回の研修では、最も能力向上を望んでいる

そして、形式は座学2：ロールプレイ8の割合で行いました。
私自身は、講師というよりもファシリテーターの立場を取り、参加者が自発的に発話するように進行することを意識しました。

自分だけで思考を巡らせていると、「こんな初歩的な質問をして大丈夫だろうか？」「自分は失敗ばかりで仕事がうまくいかない」と閉鎖的な気持ちになりがちです。

まずはオープンな場を作ることで自己を認識し、相手に目を向けられる状態にすることからスタートしました。

研修の評価：参加者同士の相互理解が深まった

ありがたいことに、社長様からは高評価をいただきました。
フィードバックの一部を紹介します。

ーー岩崎さんのおかげで、スタッフが積極的な姿勢で参加していたことや、相互理解が深まると同時にチームワークが高まりそうな期待を持てたのがとてもよかったです。
営業教育をアウトソースしたのは初めてだったので不安もありましたが、岩崎さんの対応内容を見てとても安心しました。
また、心理的安全性の場が担保されており、参加したスタッフも安心しながら研修を受けることができたと思います。
研修資料も文字が少なくてわかりやすく、とても好感が持てました。

研修を行いながら気づいたのですが、弊社の最大の特徴は、私がファシリテーターとして【承認の場】を作ることなのだと感じました。承認の場を作ることで参加者の心理的安全性を高め、オープンな気持ちで研修に臨めるようにしたのが、よい研修を実現するポイントになったと思います。

今後は、
・リーダー研修
・チームワーク研修
・異業種社外取締役研修
・「承認」「貢献」「共有」「オープン」「誠実さ」をベースとした研修

などを実施したいと考えています。

組織や人材育成に関わる経営者様の課題解決に向けて、一層努力して参りますので、ぜひお気軽にご相談ください。